Como fidelizar pacientes na sua clínica dentária ou consultório
Num cenário de cada vez maior concorrência como é o dos consultórios e clínicas dentárias, ter profissionais qualificados, as mais recentes tecnologias e os métodos mais inovadores é essencial. No entanto, estes aspetos já não são suficientes para assegurar que os pacientes vão continuar a escolher os seus serviços.
O relacionamento com o paciente tem um papel cada vez mais importante e pode fazer toda a diferença para fidelizar os seus clientes.
Deixamos-lhe algumas ideias eficazes (não se preocupe: todas elas são muito simples de implementar) para o ajudar a fidelizar os seus pacientes e para alcançar melhores resultados no seu consultório ou clínica dentária.
Formar rececionistas atenciosos
Os rececionistas são, normalmente, o primeiro ponto de contacto do cliente com a clínica. Um rececionista atencioso contribui para que um cliente se mantenha fiel e dá uma imagem de simpatia e profissionalismo a qualquer negócio. De nada lhe serve ser um médico atento com os seus pacientes, se os rececionistas do seu consultório são antipáticos ou não escutam as necessidades de cada cliente. Por isso, aposte em rececionistas simpáticos, atenciosos e que “vistam a camisola”.Lembre-se que o trabalho de um rececionista não se faz apenas no atendimento físico, mas também ao telefone, pelo que é importante formar a equipa para uniformizar procedimentos e formas de comunicação. Invista na formação e perceba as necessidades e dificuldades dos seus rececionistas pois eles são um dos seus melhores cartões de visita.
Apostar num ambiente tranquilo e acolhedor
Já aqui lhe falámos da importância da decoração para o sucesso de uma clínica. No entanto, este é apenas um dos aspetos que têm a ver com o ambiente de um negócio ligado à saúde. Além de uma decoração bonita, simples e cuidada, tenha em atenção outros pontos que influenciam diretamente a perceção que os clientes têm da clínica e do serviço. Certifique-se de que:- Todo o espaço está limpo e cuidado
- Os WC são limpos e desinfetados regularmente e não falta papel higiénico, sabonete de limpeza ou toalhas para limpar as mãos
- O material de consultório, não só está desinfetado de acordo com os procedimentos clínicos, como está arrumado e nos sítios apropriados, sendo fácil de encontrar por qualquer médico ou assistente
- Não existem objetos pessoais (malas, computadores portáteis, telemóveis, casacos) da equipa à vista dos clientes e tudo está arrumado
- Não há cheiros desagradáveis (por exemplo, se tiver uma copa para a equipa fazer as suas refeições, certifique-se de que não há cheiros a comida nos espaços onde circulam os clientes)
Tenha também em atenção que ir ao dentista pode ser algo muito stressante para algumas pessoas. Cores claras, luz ambiente, música tranquila, a presença de plantas, cadeiras confortáveis na sala de espera e um aroma agradável são elementos que ajudam a criar um ambiente calmo e acolhedor.
Detalhes como estes fazem a diferença e comunicam a mensagem de que se interessa pelo conforto dos seus clientes. Desta forma, eles vão sentir-se acolhidos e terão uma maior probabilidade de voltar a procurar o seu consultório.
Pensar nos mais novos
Os mais pequenos adoram receber recompensas. Por exemplo, um diploma no final da consulta, autocolantes para colecionar ao longo do tratamento, pequenos livros para colorir ou chupa-chupas sem açúcar são objetos que vão tornar toda a experiência mais positiva, contribuindo para que as crianças associem a sua clínica a uma memória agradável.Não esquecer as redes sociais
As redes sociais ajudam a sua clínica dentária a manter o contato com os clientes. Desta forma, mesmo quando já passaram meses desde a última consulta, os pacientes continuam a receber informações sobre promoções ou novos serviços e a ser lembrados da imagem da clínica. Além disso, as redes sociais também permitem aos clientes fazer perguntas, dar opiniões ou partilhar informações com outros contactos, o que lhe pode trazer novos clientes.Lembre-se de que quando alguém está à procura de uma clínica, vai ter em conta a qualidade do site e também das redes sociais. Preocupe-se em atualizar regularmente as suas redes, seja rápido nas suas respostas e cuidadoso na forma como gere possíveis comentários negativos.
Ouvir os seus pacientes
É muito importante construir um relacionamento com o cliente. Para tal, não é suficiente saber o seu nome e idade. É que não há duas pessoas iguais e por isso, a forma como se relaciona com cada doente deve ser personalizada. Ouça os seus pacientes, perceba as suas dúvidas e medos, faça perguntas e explique todo o procedimento de forma adequada a cada tipo de pessoa.Por exemplo, a forma como fala com uma criança irrequieta, mas recetiva ao tratamento deverá ser diferente do modo com lida com um paciente idoso e que tem pânico de dentista. A palavra-chave aqui é empatia. Tente colocar-se no lugar de cada um dos seus pacientes e ajuste a sua forma de falar e a informação que transmite para que, qualquer que seja o tipo de pessoa que se senta na sua cadeira de dentista, se sinta ouvida e valorizada.
Mesmo que tenha a agenda cheia, reserve sempre algum tempo para conversar um pouco com os seus pacientes. Esta é uma ação simples, mas com grandes resultados, já que ao reforçar a relação de confiança entre médico e paciente, aumenta as hipóteses de fidelização.
Ser pontual
Atrasos e trocas de marcações podem fragilizar a imagem de qualquer serviço – além de transmitir uma imagem de incompetência na forma como o negócio é gerido, passam a ideia de que não se preocupa com as necessidades dos clientes. Numa área ligada à saúde as consequências de atrasos recorrentes podem ser ainda piores, já que muitas vezes os pacientes já chegam com dores ou a precisar de ser atendidos com maior urgência.Aposte numa gestão minuciosa da sua agenda para que os horários sejam cumpridos com rigor. Caso preveja atrasos em situações excecionais, avise os pacientes com a maior brevidade possível e peça desculpa pela situação.
Comunicar informações úteis e mostrar que se preocupa
As SMS podem ser usadas para lembrar o paciente sobre a consulta do dia seguinte.Pode também enviar e-mails com informação sobre novos procedimentos ou áreas que esteja a disponibilizar na clínica. Além disso, o e-mail é também uma excelente ferramenta para educar os seus pacientes sobre os procedimentos a realizar em casa depois de um ato médico: por exemplo, depois de explicar em consultório o que o paciente deve fazer em casa após a extração de um dente, pode enviar-lhe por e-mail uma lista com toda essa informação (medicação a tomar, horário para aplicação de compressas de gelo, alimentos que não deve ingerir nos dias seguintes, etc.) para que o paciente não se esqueça de nada.
SMS e e-mails são uma ótima forma de transmitir informação importante. Mas pode ir um pouco mais longe e telefonar a um paciente para saber como se sente depois de um procedimento cirúrgico ou até a desejar-lhe um feliz aniversário em nome de toda a equipa. Telefonar, embora deva ser usado com moderação (já que pode ser considerado invasivo se utilizado em excesso ou em situações em que não faz sentido), contribui para criar laços com os seus clientes e para que eles sintam valorizados.
A Ekonta é uma empresa com grande experiência na contabilidade de consultórios e clínicas dentárias. Podemos ajudá-lo a organizar toda a área fiscal e financeira da sua clínica ou consultório para que tenha mais tempo para o que é realmente importante: a criação de uma relação de confiança com os seus pacientes.